Assistenza informatica: la tariffa oraria non ha più senso

Ogni momento di difficoltà ci insegna qualcosa, ma nel mondo dei professionisti IT il COVID-19 non ha fatto altro che confermare un concetto che stiamo già predicando e divulgando ai nostri clienti da qualche tempo, ovvero che la tariffa oraria non ha più senso.

Premettiamo che la nostra società si rivolge prevalentemente al mondo delle PMI ed in particolare a quelle aziende che non hanno personale IT al proprio interno, ruolo al quale ci sostituiamo.

A queste aziende, mai come nel mese di Marzo 2020 abbiamo erogato nai così tanta teleassistenza, garantendo il funzionamento dei servizi informatici aziendali on-premise ed in cloud, raggiungendo un risultato di qualità grazie al fatto che già da tempo ci siamo dotati di strumenti che ci consentono di garantire sicurezza delle reti, dei dispositivi e dei dati, oltre alla possibilità di erogare un servizio di help-desk adeguato.

Come sta cambiando il nostro mestiere

Qualunque collega lavori in un contesto simile al nostro avrà sicuramente rilevato in questi ultimi tempi profondi cambiamenti nel modello di assistenza, dettati anche dall’evoluzione tecnologica e dell’andamento di mercato della domanda IT.

Fino a pochi anni fa la struttura informatica da gestire era quasi sempre interamente installata presso la sede del cliente; le reti, le linee dati e le periferiche erano meno affidabili, e quindi per risolvere un qualunque problema ci si trasferiva in quella sede, impiegando quindi qualche ora, calcolando anche i tempi di trasferta. Il cliente era inoltre più propenso ad attendere la risoluzione del problema, in quanto poteva ovviare con altri strumenti.

Oggi invece reti e periferiche sono più stabili, internet è disponibile anche con velocità importanti quasi ovunque e l’integrazione con servizi esterni sta crescendo sempre più (in Italia il mercato dei servizi cloud sta aumentando ogni anno con percentuali a due cifre). Il cliente è quindi talmente assuefatto alle tecnologie al punto che il loro funzionamento viene dato quasi per scontato, e tutto ciò porta inevitabilmente ad un aumento di chiamate di assistenza perché quando la tecnologia non funziona bisogna risolvere il problema rapidamente perché “sono fermo”, e spesso la risoluzione consiste in interventi di breve durata.

Perché la tariffa oraria non è conveniente né per il fornitore né per il cliente

Con il modello a tariffa oraria, un fornitore di servizi IT dovrà innanzitutto tentare di prevedere il carico di lavoro ed assumere un numero di tecnici adeguato a soddisfare quel carico. Cosa non facile, dato che il flusso di richieste di assistenza è alquanto aleatorio. Così: se non arriveranno sufficienti richieste di assistenza rispetto al numero di tecnici, il fornitore correrà un rischio finanziario, se ne arriveranno troppe, il rischio sarà di carattere tecnico, ossia ne risentirà la qualità del servizio.

Un altro aspetto che il fornitore dovrà considerare è inoltre il tempo speso per le attività di back-office e formazione, lavoro sul quale il cliente non ha visibilità e che il fornitore stenterà a farsi riconoscere. Questo tempo “invisibile” si ripercuote sulla tariffa oraria, che però è soggetta a regole di mercato.

Di conseguenza, il fornitore è costretto costantemente ad un gioco di equilibri tra costi, ricavi, qualità del servizio, tariffario e in una situazione del genere, è inevitabile che il fornitore IT assuma un atteggiamento prudente, privilegiando l’aspetto finanziario rispetto a quello tecnico, essendo il primo dato molto più prevedibile rispetto la probabilità di subire un carico di lavoro superiore alle proprie capacità di soddisfarlo.

Alcuni potrebbero obiettare a questo punto che il cliente è comunque libero di scegliersi un altro fornitore, se non è soddisfatto del servizio. Questo è vero, ma scegliendo un nuovo fornitore che anch’esso eroga servizi “a ore”, a parità di condizioni, prima o poi è inevitabile che il cliente dovrà fare i conti (di nuovo) con la scarsa qualità del servizio o in alternativa con una maggiorazione di tariffa.

Prevedibilità dei costi e scalabilità dei ricavi sono aspetti importanti per tutti

Negli ultimi anni si è resa più evidente la necessità, per le imprese, di poter prevedere i costi legali per esigenze di budget. I clienti hanno bisogno di certezza e pianificazione. Allo stesso modo, anche chi eroga servizi IT ha bisogno di certezza di costi e ricavi per poter pianificare al meglio la propria struttura ed i propri investimenti.

Inoltre, il tempo è un bene finito, limitato. Non è possibile fatturare più di teoriche 24 ore al giorno. Si tratta, quindi, di una modalità di calcolo del compenso limitante e non scalabile. L’unico modo per incrementare il fatturato è aumentare la tariffa oraria alimentando lo scontento nei clienti e ingenerando un circolo vizioso.

La tariffa oraria è quindi antitetica rispetto ai principi di prevedibilità, pianificazione e certezza.

Cosa vuole il cliente

Anche se il titolo giusto di questo paragrafo andrebbe coniugato in “cosa dovrebbe volere il cliente”, ci piace pensare che in fondo ogni azienda desidera le stesse cose:

  • Avere pochi problemi
  • Quando se ne verifica uno, chiamare chi può risolverlo rapidamente,
  • Sostenere un costo accettabile.

Questi desiderabili elementi sono però in contrasto con il modello a tariffa oraria, in quanto produce un drammatico disallineamento degli interessi. Il fornitore avrà interesse a risolvere il problema nell’immediato, senza prestare attenzione a come si può risolverlo definitivamente, mentre quest’ultimo non avrà interesse a rivolgersi troppo spesso al fornitore per paura di sostenere maggiori costi.
In altre parole, con la tariffa oraria, il fornitore ha interesse nel ricevere più chiamate, mentre il cliente ha interesse a non farne di ulteriori.

Naturalmente, non tutti i fornitori e clienti si comportano in questo modo, ma il paradigma ci pare corretto.

In conclusione

In un mondo tecnologico che si evolve così rapidamente e che richiede risposte altrettanto rapide la tariffa oraria quindi non conviene perchè non è in grado di garantire prevedibilità, pianificazione e certezza.

Per questo motivo, NDE già da alcuni anni ha intrapreso la strada dei servizi gestiti, un passaggio che non è semplice e richiede costantemente ricerca, studio e soprattutto passione, ed oggi finalmente possiamo proporre soluzioni e non ore, identificando precise aree di intervento per poi farci carico dell’intera gestione, senza limiti di tempo, in cambio di compensi democratici e certi, con gran beneficio per tutti.

Siamo consapevoli che questo tipo di approccio non rappresenta la normalità, tuttavia l’emergenza Coronavirus che ci ha colpiti ha sicuramente stravolto il concetto di “normalità” al quale eravamo abituati, e per il futuro dovremo sicuramente adottare comportamenti diversi perciò, anche se le considerazioni esposte in questo articolo a molti lettori potranno apparire giuste e corrette ma non applicabili, siamo convinti che abbandonare la tariffa oraria sia l’unica strada percorribile.

 

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